Руководство по управлению запросами на поддержку веб-панели Minecraft

Это руководство предназначено для вас в административной панели веб-панели PvPServer Minecraft. Запросы на поддержку Он был подготовлен для объяснения меню. раздел «Запросы на поддержку»; Это система тикетов, в которой игроки могут отправлять администратору сообщения об учетной записи, программе запуска, оплате, балансе, рынке, купоне, доставке RCON, доступе к сайту и внутриигровых проблемах.

1. Что делает меню запросов на поддержку?

В Minecraft Web Panel система поддержки используется для сбора проблем, с которыми сталкиваются игроки, в едином центре. Игроки могут создать запрос в службу поддержки, когда они не получают свой баланс после совершения платежа, когда они покупают продукты на рынке, но не могут их получить, когда лаунчер не открывается, когда не приходит электронное письмо для сброса пароля или когда у них возникают проблемы с учетными записями.

Система поддержки позволяет менеджеру отслеживать каждую проблему, не ведя отдельных записей. Для каждого запроса на поддержку можно просмотреть информацию о пользователе игрока, название темы, сообщение, информацию о дате, информацию о статусе и историю ответов. Благодаря такой структуре проблемы не усложняются, прошлые запросы одного и того же игрока можно изучать, а записи по таким деликатным вопросам, как оплата/рынок, ведутся.

Меню «Запросы на поддержку» используется для следующих целей:

• Сбор проблем игроков в одной панели.
• Рассмотрение проблем с оплатой и балансом в письменной форме.
• Отслеживание заказа продуктов и проблем с доставкой.
• Решение проблем с лаунчером, входом, регистрацией и учетной записью.
• Оценка кода купона и проблем кампании.
• Просмотрите предыдущую историю поддержки игрока.
• Разделение отвеченных, ожидающих и закрытых запросов.
• Запрос дополнительной информации у игрока в запросах, сделанных с неполной информацией.
• Улучшение качества поддержки и сокращения времени разрешения проблем.

2. Список запросов на поддержку

Когда вы входите в меню «Запросы на поддержку», обычно отображаются записи заявок, открытые игроками. Этот список позволяет быстро увидеть, какие запросы находятся на рассмотрении, на какие получены ответы, а какие закрыты.

Список поддержки обычно включает в себя следующие поля:

Список поддержки следует регулярно проверять. Запросы, которые долгое время остаются без ответа, снижают удовлетворенность игроков. В частности, такие вопросы, как оплата и доставка продуктов, должны быть рассмотрены быстро.

3. Статусы запросов на поддержку

Информация о состоянии запросов на поддержку показывает, на каком этапе находится запрос. Если управление ситуацией сделано неправильно, может возникнуть путаница относительно того, какая проблема решается, какая ждет, а какая ждет ответа от игрока.

4. Страница сведений о запросе на поддержку

Страница сведений о запросе на поддержку используется для подробного просмотра содержимого одного запроса. Здесь можно просмотреть сообщение, написанное игроком, ответы администратора, информацию о дате и информацию о категории/статусе, если таковая имеется.

В деталях запроса необходимо проверить следующую информацию:

• Кто тот игрок, который открыл запрос?
• Какое имя пользователя веб-панели плеера?
• Написано ли имя пользователя Minecraft игрока?
• Какова тема запроса?
• Предоставил ли игрок достаточную информацию?
• К какой области это относится, например к оплате, заказу, купону или средству запуска?
• Был ли ответ на этот запрос раньше?
• Предоставил ли игрок дополнительную информацию?
• Каков спрос?

Быстрый ответ без изучения подробного экрана может привести к неправильному решению. Особенно в случае проблем с оплатой и рынком, в первую очередь следует проверить учетную запись игрока, записи платежей и историю заказов.

5. Ответ на запрос в службу поддержки

При ответе на запрос в поддержку цель – не просто написать сообщение, а решить проблему игрока. Ответ должен быть четким, профессиональным, спокойным и директивным. Игрок может не обладать техническими знаниями; Поэтому следует использовать простой и понятный язык.

Хороший ответ службы поддержки должен:

• Оно должно показывать понимание проблемы игрока.
• При необходимости следует разъяснить выполняемые меры контроля.
• Если у игрока запрашивается недостающая информация, какая информация требуется, должна быть четко написана.
• Если решение предоставлено, игроку следует сказать, что делать.
• Следует избегать расплывчатых, обвинительных или кратких ответов.
• Не следует предоставлять неточную информацию по вопросам оплаты и рынка.

Merhaba,

Ödeme bildiriminizi kontrol edebilmemiz için ödeme yaptığınız e-posta adresini, ödeme tutarını ve işlem tarihini bizimle paylaşmanız gerekmektedir.

Ayrıca hesabınıza doğru kullanıcıyla giriş yaptığınızdan emin olunuz.
Bilgileri ilettiğinizde ödeme kaydınızı kontrol edip size dönüş yapacağız.

6. Запросы, поданные с неполной информацией

Игроки часто не пишут достаточно информации при открытии запроса в поддержку. Например, коротких сообщений типа «мой товар не пришел», «Я произвел оплату», «лаунчер не открывается» недостаточно для решения проблемы. В этом случае менеджер должен четко запросить у игрока необходимую информацию.

Пример сообщений службы поддержки с недостающей информацией:

• «Баланс не пришел».
• «У меня нет товара».
• — Я не могу войти.
• «Лаунчер выдает ошибку».
• «Купон не работает».
• «Рынок сломан».

В таких запросах у игрока может быть запрошена следующая информация:

• Имя пользователя веб-панели.
• Имя пользователя Майнкрафт.
• Дата и сумма платежа.
• Способ оплаты.
• Номер заказа.
• Название приобретенного продукта.
• Код купона.
• Скриншот ошибки лаунчера.
• Используемая операционная система.
• Когда началась ошибка.

7. Как просматривать запросы на оплату и баланс?

Запросы на оплату и баланс — это вопросы поддержки, которые необходимо изучить наиболее тщательно. Игрок может сказать, что он заплатил; Однако платеж может быть неуспешным, он может находиться в ожидании, он может быть переведен на другую учетную запись или игрок может войти в систему под неправильным пользователем.

Проверка заказа на запрос поддержки платежа:

1. Проверьте учетную запись участника, открывшего запрос.
2. Попросите платежный адрес электронной почты игрока.
3. Узнайте способ оплаты: PayTR, Paywant или другой способ.
4. Проверьте сумму и дату платежа.
5. Посмотрите, прошла ли транзакция успешно, в платежной панели.
6. Проверьте, был ли баланс добавлен на правильный счет участника.
7. Проверьте, потратил ли игрок остаток на рынке.
8. Посмотрите, есть ли запись обратного звонка или уведомления об оплате.
9. При необходимости проверьте записи перед выполнением транзакции баланса вручную.

8. Запросы на доставку продуктов и продуктов

После покупки предмета на рынке игроки могут сообщить, что предмет не прибыл. В этом случае просто посмотреть сообщение игрока недостаточно. Заказ, оплату, настройку продукта, команду RCON и имя пользователя Minecraft следует проверять вместе.

Проверьте заказ на запрос поддержки рынка:

1. Попросите номер заказа или найдите его в учетной записи участника.
2. Проверьте, успешен ли заказ, находится в ожидании или отменен.
3. Проверьте, завершен ли платеж.
4. Купленный продукт активен?
5. Товар доставляется автоматически или вручную?
6. Определена ли команда RCON?
7. Соединение RCON работало?
8. Правильно ли имя пользователя Minecraft у игрока?
9. Должен ли игрок быть онлайн для доставки товара?
10. Есть ли ошибка в журнале доставки заказов?

Oyuncuya örnek cevap:

Merhaba,

Siparişinizi kontrol edebilmemiz için sipariş numaranızı ve Minecraft kullanıcı adınızı iletmeniz gerekmektedir.
Ürün teslimatı otomatik RCON komutu ile yapılıyorsa oyuncu adının doğru yazılması önemlidir.
Bilgileri gönderdikten sonra sipariş teslimat durumunuzu kontrol edeceğiz.

9. Управление поддержкой при проблемах с лаунчером

Проблемы с программой запуска часто могут быть вызваны такими проблемами, как загрузка файлов, их неоткрытие, устаревание, предупреждение антивируса, отсутствие Java или неправильная версия. При рассмотрении проблемы с программой запуска через запрос в службу поддержки у игрока следует запросить подробную информацию об ошибке.

Информация, которая может быть запрошена в запросе на поддержку Launcher:

• С какой страницы скачан лаунчер?
• Загрузка завершена?
• Файл открыт?
• Что такое сообщение об ошибке?
• Какая операционная система у плеера?
• Ваш антивирус или система безопасности Windows выдают предупреждения?
• Игрок использует старый лаунчер?
• Какая ошибка возникает при входе на сервер?

В случае проблем с лаунчером иногда может быть достаточно сказать «загрузить еще раз»; но не всегда. Правильное решение невозможно дать, не зная типа ошибки, которую получил игрок. Поэтому необходимо запросить скриншот или текст ошибки.

10. Учетная запись, регистрация и запросы на вход в систему

Иногда игроки не могут войти в свою учетную запись, зарегистрироваться или получить электронное письмо для сброса пароля. Такие запросы следует рассматривать вместе с Управлением участниками и настройками сайта.

Что следует проверить в запросе на поддержку учетной записи:

• Имя пользователя игрока правильное?
• Адрес электронной почты правильный?
• Аккаунт активен?
• Аккаунт забанен?
• Требуется ли подтверждение электронной почты?
• Отправлено ли электронное письмо для сброса пароля?
• Настройки SMTP работают?
• Регистрировался ли игрок раньше с тем же адресом электронной почты?
• Может ли режим обслуживания влиять на экран регистрации/входа?

Администратор не должен видеть пароль игрока. В защищенных системах пароли не хранятся в виде обычного текста. Игрок должен использовать ссылку для сброса пароля.

11. Запросы кодов купонов

Игроки могут сообщить, что код купона не работает. Выпуск купона не всегда является системной ошибкой. Возможно, срок действия купона истек, лимит его использования истек, он мог быть определен специально для определенных продуктов или он мог использоваться игроком ранее.

Что следует проверить при запросе поддержки купонов:

• Код купона правильный?
• Купон активен?
• Срок действия купона истек?
• Превышен ли лимит использования?
• Использовал ли игрок этот купон раньше?
• Является ли купон специфичным для определенной категории или продукта?
• Соответствует ли сумма корзины минимальным требованиям?
• Были ли при написании кода пробелы или ошибки в символах?

Вместо того, чтобы просто говорить игроку: «Купон недействителен», следует объяснить, почему он может быть недействителен. Если кампания завершилась, в ответе службы поддержки должно быть четко указано, что срок действия кампании истек.

12. Проблемы доставки RCON

Если продуктовые продукты доставляются автоматически с помощью команд RCON, некоторые запросы на поддержку могут исходить от RCON. Если соединение RCON закрыто, команда неверна, игрок не в сети или имя пользователя Minecraft неверно, продукт может не быть доставлен.

Проверьте последовательность действий при возникновении проблем с доставкой RCON:

1. Соединение RCON активно?
2. Верны ли хост, порт и пароль RCON?
3. Правильно ли определена команда доставки продукта?
4. Правильно ли используется переменная playername в команде?
5. Имя игрока в Minecraft правильное?
6. Игрок должен быть онлайн?
7. Возвращается ли ошибка при выполнении команды?
8. Обновился ли статус доставки заказа?

13. Как использовать категории поддержки?

Если в системе поддержки есть поле категории, запросы должны быть разделены по темам. Использование категорий облегчает менеджеру определение того, какую проблему следует рассмотреть в первую очередь и какому контрольному списку следовать.

Рекомендуемые категории поддержки:

• Проблемы с аккаунтом: Регистрация, вход, сброс пароля, проверка электронной почты.
• Оплата и баланс: PayTR, Paywant, загрузка баланса, ожидание платежа.
• Рынок и порядок: Доставка товара, неправильный товар, статус заказа.
• Пусковая установка: Скачивается, не открывается, обновляется, проблемы с подключением.
• Купон: Код недействителен, скидка не применена, лимит использования.
• Техническая проблема: Ошибка сайта, страница не открывается, ошибка панели.
• Общий: Другие темы.

Если категории используются правильно, запросы в поддержку обрабатываются быстрее. Однако создание слишком большого количества категорий может оставить игрока в нерешительности. Использование меньшего количества, но четких категорий дает лучшие результаты.

14. Логика приоритетов

Если в системе поддержки есть приоритетная область, не каждый запрос должен оцениваться с одинаковой срочностью. Вопросы оплаты, баланса и доставки, как правило, имеют более высокий приоритет. Общие вопросы или просьбы о рекомендациях могут иметь более низкий приоритет.

15. Шаблоны ответов

Если однотипные запросы в службу поддержки поступают снова и снова, использование готовых шаблонов ответов повышает качество поддержки. Однако шаблоны не следует подавать вслепую. По каждому запросу следует вносить небольшие корректировки.

Шаблоны ответов можно подготовить по следующим темам:

• Запросите информацию об оплате.
• Не запрашивайте номер заказа.
• Не запрашивайте имя пользователя Minecraft.
• Запрос скриншота ошибки лаунчера.
• Запросите информацию о коде купона.
• Перенаправление для сброса пароля.
• Объяснение задержки доставки RCON.

Örnek market teslimat şablonu:

Merhaba,

Siparişinizi kontrol edebilmemiz için sipariş numaranızı ve Minecraft kullanıcı adınızı paylaşmanız gerekmektedir.
Eğer ürün otomatik teslimatlıysa RCON teslimat kaydı ve oyuncu adınız kontrol edilecektir.
Bilgileri ilettiğinizde sipariş durumunuzu inceleyip dönüş yapacağız.

16. Стиль, на который следует обратить внимание при ответе игроку

Ответ службы поддержки важен не только для технического решения, но и для взаимоотношений с клиентами. Игрок открывает поддержку, потому что у него возникли проблемы; Если ответ резкий, расплывчатый или неуместный, удовлетворенность игроков снизится.

В ответах службы поддержки следует отдавать предпочтение следующему стилю:

• Будьте кратки, но описательны.
• Не используйте никаких обвинительных высказываний в адрес игрока.
• Если вам не хватает информации, спросите четко.
• Кратко укажите территории, которые вы контролируете.
• Если решение найдено, скажите игроку, что делать.
• Если необходимо подождать, объясните, почему приходится ждать.
• Не давайте расплывчатых обещаний относительно вопросов оплаты.

Пример плохого ответа: «У нас нет проблем». Хороший пример ответа: «Мы проверили вашу платежную запись, похоже, платежная система еще не сообщила об успешной транзакции. Когда транзакция будет успешной, ваш баланс будет отражен автоматически. Если со стороны платежной системы она окажется успешной, вы можете отправить номер своей транзакции».

17. Закрытие запросов на поддержку

Прежде чем закрыть заявку в службу поддержки, важно убедиться, что проблема решена или игроку был дан соответствующий ответ. Если претензии будут закрыты досрочно, игрок снова подаст претензию.

Запрос может быть закрыт в следующих случаях:

• Если проблема с оплатой/балансом решена.
• Если продуктовый товар был доставлен.
• Если было дано необходимое решение проблемы с лаунчером и плеер не вернулся.
• Если долгое время нет ответа от игрока.
• Если запрос недействителен или спам.
• Если на вопрос игрока дан ответ через FAQ или ссылку на руководство.

Запись была бы более понятной, если бы в последнем ответе перед ее закрытием было указано, что было сделано. Например: «Ваш заказ доставлен вручную. Проверить это можно, войдя в игру». Можно использовать четкое заключительное сообщение.

18. Связь между запросами на поддержку и часто задаваемыми вопросами

Запросы в службу поддержки — лучший источник данных для улучшения страницы часто задаваемых вопросов. Если одна и та же проблема возникает в виде запроса в службу поддержки снова и снова, это означает, что эта проблема недостаточно подробно объяснена в разделе часто задаваемых вопросов.

Темы поддержки, которые можно превратить в FAQ:

• Я произвел оплату, но остаток не пришел.
• Товар не был доставлен.
• Лаунчер не открывается.
• Код купона не работает.
• Я забыл свой пароль.
• Я неправильно ввел имя пользователя Minecraft.
• Как открыть запрос в службу поддержки?
• Как подключиться к серверу?

Когда в FAQ добавляются повторяющиеся вопросы, полученные из запросов в службу поддержки, количество новых запросов сокращается. Это делает управление панелью более эффективным.

19. Распространенные ошибки

Пополнение баланса без подтверждения платежа

Баланс не следует добавлять только потому, что игрок говорит, что заплатил. Необходимо проверить регистрацию поставщика платежных услуг, статус транзакции, учетную запись участника и сумму платежа.

Ответ на рыночный вопрос без запроса номера заказа

Без номера заказа становится сложно найти правильный заказ. У игрока следует запросить номер заказа или информацию о приобретенном продукте.

Не запрашивается скриншот в лаунчере, ошибка

Одного «Лаунчер не открывается» недостаточно. Трудно дать правильное решение без сообщения об ошибке или скриншота.

Закройте заявку раньше времени

Проблема не должна считаться решенной только потому, что игроку ответили. Результат транзакции должен быть проверен, особенно при платежах и рыночных запросах.

дать резкий или краткий ответ

Язык поддержки напрямую влияет на удовлетворенность игроков. Ответы должны быть ясными, спокойными и ориентированными на решение.

Не создавать часто задаваемые вопросы по одним и тем же вопросам.

Если запросы в службу поддержки по той же проблеме продолжаются, раздел часто задаваемых вопросов следует обновить. В противном случае нагрузка на опору неоправданно увеличится.

20. Контрольный список перед отправкой запроса на поддержку

• Правильный ли аккаунт участника, открывшего запрос?
• Написано ли имя пользователя Minecraft игрока?
• К какой категории относится запрос?
• Предоставил ли игрок достаточную информацию?
• Если это проблема с оплатой, есть ли дата, сумма и метод платежа?
• Если это рыночная проблема, есть ли номер заказа?
• Был ли проверен журнал RCON на предмет доставки продукта?
• Имя игрока в Minecraft правильное?
• Если проблема в лаунчере, есть ли скриншот ошибки?
• Если это проблема купона, есть ли код купона и информация о продукте?
• Если это проблема с учетной записью, активен ли участник, забанен или подтвержден ли его адрес электронной почты?
• Были ли рассмотрены предыдущие запросы игрока в службу поддержки?
• Статус запроса установлен правильно?
• Был ли дан игроку четкий и понятный ответ?
• Было ли решение проверено до закрытия запроса?

21. Рекомендации по безопасности и качеству

• Внимательно проверяйте запросы на оплату и баланс. Не совершайте финансовые операции без регистрации.
• Не передавайте информацию об игроке третьим лицам. Электронная почта, платежная информация и информация о счете конфиденциальны.
• Проверьте имя целевого игрока при доставке вручную. Предоставление продуктов не тому игроку — серьезная проблема.
• Оставьте запись в ответах поддержки. Предпринятое действие и запрошенная информация должны появиться в истории сообщений.
• Настройте готовые ответы. Отправка одного и того же роботизированного ответа каждому игроку снижает доверие.
• Отслеживайте запросы, которые остаются открытыми в течение длительного времени. Ожидающие запросы снижают удовлетворенность игроков.
• Добавляйте повторяющиеся темы в FAQ. Это снижает нагрузку на опору.
• Не торопитесь с процедурами RCON. Команды выполняют реальные действия на реальном сервере.

22. Часто задаваемые вопросы

Игрок говорит, что оплатил, стоит ли сразу пополнять баланс?

Нет. Сначала необходимо проверить способ оплаты, дату транзакции, сумму, регистрацию поставщика платежей и учетную запись участника. Баланс вручную не следует добавлять для непроверенного платежа.

На что следует обратить внимание в первую очередь в запросе о том, что продукт не доставлен?

В первую очередь следует проверить номер заказа, статус платежа, тип доставки продукта, имя пользователя Minecraft и журнал доставки RCON. Неправильное написание имени игрока является распространенной причиной.

Что мне следует спросить у игрока по поводу проблемы с лаунчером?

У игрока должен быть запрошен скриншот ошибки, операционная система, которую он использует, где он скачал лаунчер и когда произошла ошибка.

Когда мне следует закрыть запрос в службу поддержки?

Если проблема решена, игроку дается необходимый ответ, либо, если ответа от игрока нет в течение длительного времени, запрос можно закрыть. В случае проблем с оплатой и рынком результат транзакции должен быть проверен перед закрытием.

Что делать, если игрок предоставил неполную информацию?

Вместо того, чтобы закрывать запрос, попросите игрока предоставить четкую информацию. Вас могут попросить указать дату/сумму платежа, номер заказа для маркета, скриншот ошибки для лаунчера и код купона для купона.

Должен ли я создавать часто задаваемые вопросы на основе запросов в службу поддержки?

Да. Если один и тот же вопрос задают несколько игроков, его следует добавить в раздел часто задаваемых вопросов. Это уменьшает количество запросов на поддержку по той же проблеме в будущем.

Безопасно ли запускать команду вручную при возникновении проблемы с доставкой RCON?

Не следует запускать команду RCON вручную без проверки имени целевого игрока, продукта, заказа и содержимого команды. Неправильная команда может привести к нежелательным действиям на рабочем сервере.

Заключение

Меню запросов на поддержку веб-панели Minecraft — это основная область поддержки клиентов, используемая для организованного, безопасного и отслеживаемого управления проблемами игроков. В этом меню можно просмотреть оплату, баланс, рынок, заказ, программу запуска, учетную запись, купон и проблемы доставки RCON.

Для хорошего управления поддержкой запросы должны быть правильно категоризированы, недостающая информация должна быть четко запрошена у игрока, платежи и рыночные транзакции должны быть проверены с помощью записей, имя команды и целевого игрока должно быть проверено в поставках RCON, нерешенные запросы не должны закрываться досрочно.

При правильном использовании меню «Запросы на поддержку» повышается удовлетворенность игроков, уменьшается путаница с оплатой и доставкой, администратору легче отслеживать прошлые записи, а нагрузка на поддержку снижается за счет преобразования повторяющихся вопросов в часто задаваемые вопросы.

Эта статья специально подготовлена ​​для PvPServer.